Soviel kosten die Retouren im Onlinehandel Sie sind ein fester Bestandteil des Onlinehandels: die Retouren. Bis zu 60 Prozent der bestellten Ware wird wieder zurückgeschickt. Das verursacht hohe Kosten und kann vermieden werden.
Sie sind ein fester Bestandteil des Onlinehandels: die Retouren. Bis zu 60 Prozent der bestellten Ware wird wieder zurückgeschickt. Das verursacht hohe Kosten und kann vermieden werden.
Bei der Retourenquote gibt es grosse Unterschiede zwischen den verschiedenen Onlineshops. Das zeigen die Resultate einer Onlinehändlerbefragung der Hochschule Luzern HSLU, an der rund 230 Schweizer Onlinehändler teilgenommen haben. Die durchschnittliche Retourenquote aller Onlineshops beträgt 7 Prozent. Jeder vierzehnte Gegenstand, der in einem Schweizer Onlineshop gekauft wird, wird demnach zurückgeschickt, heisst es in der «Die Bandbreite ist dabei beträchtlich», erklärt Thomas Wozniak, Studienleiter der Onlinehändlerbefragung und Dozent an der Hochschule Luzern. Während ein Drittel der Onlineshops eine Retourenquote von 1 Prozent oder weniger hat, gibt es vereinzelte Anbieter, bei denen bis zu 60 Prozent der bestellten Ware wieder zurückgeschickt wird. Am häufigsten betroffen von Retouren seien Händler im Modebereich. Die Kundinnen und Kunden schicken in diesem Segment durchschnittlich jeden fünften Artikel wieder zurück. «Bei der Bekleidung gibt es vieles, das nicht passen kann. Deshalb ist in diesem Segment die Retourenquote entsprechend hoch», so der HSLU-Experte.
20 Franken Prozesskosten pro Retoure
Zurückgeschickte Artikel sind für Onlineshops eine zusätzliche Herausforderung, da sie oftmals nicht wieder direkt in den Verkauf gelangen. Drei Viertel aller Onlinehändler geben zwar an, Retouren wieder zum Neupreis anbieten zu können. «Zurückgeschickte Artikel weisen allerdings immer mal wieder leichte Qualitäts- oder Hygienemängel auf», so Wozniak. Diejenigen Produkte, die nicht mehr zum Neupreis weiterverkauft werden können, müssen die Onlineshops mit Rabatt anbieten, in einem Outlet- Store verkaufen oder in seltenen Fällen sogar vernichten. «Retouren werden dadurch für die Onlineshops zum Kostenfaktor», so Wozniak.
Laut der Befragung reduziert sich der Verkaufspreis eines retournierten Produkts um durchschnittlich 18 Prozent. Zudem verursachen Retouren erhebliche Prozesskosten. Die Onlinehändler zahlen häufig den Preis für den Transport. Sie müssen die retournierte Ware entgegennehmen, die Unversehrtheit überprüfen und die Produkte wieder für den Verkauf aufbereiten. Die durchschnittlichen Prozesskosten für eine einzelne Retoure liegen bei rund 20 Franken, wie die HSLU-Erhebung ergeben hat.
Wie Retouren vermieden werden können
Kein Wunder also, bestätigen knapp zwei Drittel der Schweizer Onlinehändler, dass die Vermeidung von Retouren für sie von grosser Bedeutung ist. «Vielversprechend sind vor allem unterstützende Massnahmen, mit denen die Konsumentinnen und Konsumenten dazu gebracht werden, nur Produkte zu bestellen, die sie später auch behalten», so Wozniak. Lösungsansätze gibt es dafür viele, heisst es in der Mitteilung zur Studie: So etwa bessere Produktbeschreibungen oder Bilder, die das Produkt im Nutzungskontext zeigen und veranschaulichen, wie es im Raum wirke. Bei Kleidern sei die Grösse ein kritischer Faktor. Acht von zehn Schweizer Onlineshops setzen entsprechend auf verbesserte Produktbeschreibungen. Ob die Abschaffung der «Gratis-Retoure» die Retourenquote nachhaltig senken würde, ist unklar. «Vollständig lösen würde die Abschaffung der gebührenfreien Retourenmöglichkeit das Problem sicher nicht. Gratis-Retouren sind per se noch kein Grund, wieso jemand ein bestelltes Produkt wieder retourniert», so Wozniak. Am besten vermeiden liessen sich Retouren deshalb, wenn Kundinnen und Kunden effektiv dabei unterstützt werden, auf Anhieb den richtigen Artikel zu finden.
Hier geht es zu vollständigen Studien der HWZ und der HSLU.
